【ビジネスでLINE】お客様へのLINEの注意点、マナー

営業をしていると今のご時世、お客様とLINEでやりとりすることがあると思います。
しかしお客様とLINEというのはどこまでビジネスルールを守ればいいのか曖昧ですよね。
そこで私が実践しているLINEの方法を解説いたします。

そもそもお客様とLINEっていいの？

そもそもお客様とLINEはしてもいいのでしょうか？

個人携帯だとNG

お客様とLINEをするということは個人情報を取得するということでもあります。
その際に個人携帯でやりとりしていると情報の持ち出しとみなされる場合がありますので気をつけましょう。

LINE相手が個人だとOK！法人だとNG！

個人のお客様の場合ですとほとんどの方はLINEを使っていると思います。
皆さんも経験あるかもしれませんが、なにか連絡が来るときにメールで来たら面倒ではないですか？
LINEでくれば早く気づけるし、メールだと迷惑メールに埋もれてしまうし、、
皆さんのお客様も同じ感覚です。
個人の方はLINEで連絡しても問題ありません。

法人のお客様ですと、BtoB(企業対企業)になりますので失礼に当たる場合があります。
担当者との関係性もありますので一概には言えませんが、メールでやりとりを残すことが大切になります。
これは上記にCCをつけることもできますし、何かトラブルの際に証拠として提示しやすいメリットもあります。

セキュリティ面ではNG

LINEはあくまで個人利用に向けて作られたものですのでセキュリティ面は不安があります。
外部に情報は漏れていませんが、一時期情報漏洩したのではないか？とニュースでも取り上げられていました。
また、メールのように会社から支給されているものですと、情報漏洩があった際には会社の責任になりますが、個人の判断で利用していたLINEですと自己責任になりかねません。

お客様とのLINEの文章

続いてはお客様とのLINEでの文章。
ビジネスメールと同じでいいのでしょうか？

宛名は不要

ビジネスメールでは最初に〇〇社〇〇様と宛名を記載します。
こちらはLINEでは不要です。

書く場合は「〇〇様」ではなく、普段呼んでいる敬称で「〇〇さん」などが良いです。

初めの挨拶文は入れた方が良い

「いつもお世話になっております」や「〇〇社の〇〇です」は入れるようにしましょう。
仲の良い個人のお客様の場合は、「いつもお世話になっております」よりも「こんにちは」など挨拶の方が良いと思います。
ただし、自己紹介に関しては自分のラインの名前に会社名や名前が入っている場合はなくても良いです。

絵文字は微妙、記号は使うべき

絵文字は砕けすぎている印象になりますのであまり使わない方がいいです。
よっぽど仲の良い方や、相手が絵文字を良く使う方の場合は使っても問題ないと思います。
逆に「！」や「？」などは積極的に使っていきましょう。
相手を見てにはなりますが文末が「。」だけの文章は硬い印象になり距離感が出てしまいますので気をつけましょう。
ただし、こちらも全ての語尾につけるとちゃんとしていない人のように見えるので適所に使っていきましょう。

スタンプは会話の終わりに使う

スタンプは基本的には使わない方がいいです。
しかし、会話が終わるタイミングで相手がスタンプを使ってきた場合はスタンプで返信しましょう。

このように最後に自分の受取で終わる場合はスタンプで返しましょう。
スタンプに既読をつければそれでいいと思っている方もいるかもしれませんが、スタンプもコミュニケーションなので返すのが礼儀です。

相手が既読のみの場合は別の手段で再度連絡する

LINEは既読機能があるので、お客様が既読をつけた場合は了承だと思ってしまいがちすがそれは間違いです。
メールと同じく返事がない場合は見逃していることを想定して電話やメール、ショートメッセージなどで確認連絡をしましょう。
LINEだと重要という認識が甘い場合があることを忘れないようにしましょう。

もうLINEを使わないというのは古い

LINEが出始めたころはLINEでビジネスのやり取りをするのはNGと考えられていました。
なんとなく常識外れな感じがあったからです。
しかし、今はLINEは生活の一部となり、電話やメール、FAXよりも手軽なツールとなりました。

その反面、LINEでのやり取りだと休みの日も関係なく連絡がくるのでそこだけは自己責任で使用しましょう。